O que realmente é diferencial?

Foi com essa pergunta que o consultor de empresas Eduardo Carmello finalizou uma história sobre o serviço de pós venda de uma concessionária de uma grande marca de automóveis. Considerando que na economia atual, empresas e empreendedores afirmam o tempo todo que seus produtos e serviços se destacam pelo diferencial que apresentam – praticidade, usabilidade ou “unicabilidade” -, vale a pena refletirmos profundamente sobre o que realmente torna um produto ou um serviço diferencial aos olhos daqueles que contam na hora da avaliação sincera; clientes e consumidores.

De forma bem simples, produto ou serviço diferencial é aquele que consegue proporcionar uma sensação de satisfação superior à expectativa anterior ao ato de consumo. Sendo essa perspectiva de superação das expectativas, um dos principais fatores que está forçando empresas e empreendedores a investirem cada vez no desenvolvimento de produtos e serviços com mais valor agregado, com melhor usabilidade, com mais tecnologia e com muito mais componentes agregados ao item ou processo principal.

O oferecimento de produtos ou serviços que apenas melhorem ou modifiquem peças e partes, meios e métodos, cores e designe mas que não conseguem produzir uma sensação superior ou única em quem os consome, não dispõem do diferencial que tentam fazer crer e não devem ser tidos como tal. Diferencial é outra coisa.

Diferencial é aquele ou aquilo que consegue ser único em meio a tantos iguais.

Tempos atrás comprei um carro Jeep e um dia precisei fazer a revisão. Ao sair da concessionária, simplesmente um dos pneus do carro se soltou com o carro em movimento em uma avenida bastante movimentada de Manaus. Ao ligar para a concessionária e informar o que havia acontecido, passei por muito mais constrangimento do que o próprio fato em si, além de ter que esperar um almoço interminável da gerente do setor responsável por serviços mal feitos ou inacabados. Depois, ao questionar que o reparo não estava bom, ainda tive que ouvir que ela estava fazendo muito mais do que deveria.

Nunca entendi como é ser diferencial produzindo resultados profundamente insatisfatórios aos clientes e consumidores. Algumas empresas vendem diferencial mais do que vendem seus próprios produtos.

Existem muitas experiências de consumo que realmente se colocam como diferencias, sendo uma delas, para mim, a indescritível sensação de “viagem” nos simuladores da Disney, em Orlando, USA. Em um dos parques, existe um simulador de viagem à Lua – ou Marte – que parece ser tão real que, durante o passeio, você tem a sensação de que realmente entrou em uma capsula espacial e que está indo em direção ao espaço desde o lançamento.

É um brinquedo fantástico. Você só volta a perceber que é apenas um brinquedo quando as portas se abrem e alguém lhe convida a dar a vez a outra pessoa.

Produtos e serviços verdadeiramente diferenciais produzem uma sensação inesquecível. Produzem um valor “mental “ maior que o valor econômico ou financeiro.

Por fim, antes de vender seu produto ou serviço como diferencial, pense na ideia de como as pessoas que podem consumi-lo percebem o que de fato é um produto diferencial. Esse pode ser o limite divisório entre inovação e mesmice disfarçada de novidade.

*José Walmir Monteiro da Silva é escritor, professor e economista.